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2017.6.3
新刊紹介
顧客視点の企業戦略書影.jpg『顧客視点の企業戦略
-アンバサダープログラム的思考』

 藤崎実・徳力基彦 著

 出版社:宣伝会議

 定価:1,800円(税別)

 出版日:2017年3月1日







不思議なタイトルをつけたものだな、と思いました。いまどき「顧客視点」を持っていない企業などないでしょう。つまり、ここには何かあるはず...とも言えるわけで。極論を言ってしまえば、本書で示される「顧客視点」は、考え方としては新しいものというより、「原点回帰」。江戸時代の商人の「ご贔屓」との関係づくりのような「顧客視点」を企業戦略にしよう、という提案です。
それが今こそ重要であり、今こそ実現できる環境が整ったのだという内容で、とても説得力のあるものでした。

この提案の根本にあるのは、受け入れざるを得ない「新たなる現実」。すなわち、人口が減少し「市場が縮小」している現状や、「情報の主導権が顧客側に移ってしまった」環境変化です。それを踏まえた時、今後のマーケティング活動はどうあるべきかという洞察です。
マス広告は、どうしても新規顧客に視点が偏りがちですが、「顧客視点の企業戦略」として紹介される「アンバサダープログラム」は既存顧客を重視するものです。かつての商人たちが「ご贔屓」を大切にして、関係を深め、そこから商売を広げていったように。
具体的には、ブランドや商品の顧客を「ファン化」して「組織化」「活性化」し、「情報発信」してもらい、商品の「共創」もしていこうというものです。「ネスカフェ アンバサダー」は、その成功例としてよく知られていますね。

そんな顧客との深い関係づくりが、ソーシャルメディアが発達した現在は再び可能になったのだ、という指摘は膝を打たざるを得ません。インターネットによって、個人が情報を手軽に発信できるようになった現代は、情報の主導権は、確かに顧客側に移ったのでしょう。けれど、それは一人ひとりの「顔」が見えるようになったことでもあり、ソーシャルメディアによって企業側も彼らに話しかけやすくなったのだと著者たちは言います。
そうなんですよね。現代は、かつての商人のように、お客さまとの「対話」が可能な時代へと「回帰」したということなのです。そして、個人が情報発信力を持ち得た以上、商品に愛着を持つ「ご贔屓」の方に商品を語っていただくことほど、説得力のあるものはありません。
「この仕組みを、企業が意識して戦略的に構築していきましょう」というのが、著者たちの提案です。

本の中では、アンバサダーの詳細な「設計例」や、「ネスカフェ アンバサダー」のほか、カルビーの「それいけ!じゃがり校」などの実例も紹介されており、たいへんわかりやすく、参考になります。

「新たなる現実」をピンチではなく、チャンスに変える視点として、本書の主張は、非常に有効な考え方だと感じました。始めている企業は、どんどん先へ行っている。僕らも「顧客視点」を持って、「コミュニケーション」を考えていかなければ。そう思わせる一冊でした。

(屋木純一)


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<著者より>

私たちは日々苦労して企業の意思やメッセージを生活者に届けようとしているわけですが、時代は想像以上に変化しています。特に最近のインターネットの発展には驚くばかりです。では、それらの変化をどう考えたらいいのでしょうか。本書はそのガイド本としてマーケティングの視点から書いたものです。

特に本書を読んで頂きたいのは「今の時代は難しい」「ソーシャルメディアなんて面倒だ」と言っている方です。SNSには無縁の方でも、アマゾンのレビューを参考にしたりWikipediaやネット通販を利用したりしている人は多いはずです。そうした方は、この機会にソーシャルメディアのソーシャル(Social)には、「社交的な」という意味があることを知って頂きたいと思います。(アマゾンのレビューやWikipediaなどはソーシャルメディアです)

ネットやソーシャルメディアの発展によってビジネスやコミュニケーションのあり方は、むしろマスメディア以前の昔の時代に戻っていると言えます。テクノロジーの発展により、商いの原点に立ち戻る必要性やクチコミが再び重視されているのです。それらを様々な事例やメソッドを加えて解説しています。なお、本書は「宣伝会議」の出版物として2017年1-4月での売上ランキングで2位になりました。ぜひお読みください。

(藤崎実)



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